Какие риски наиболее распространены при электронной торговле, и какую работу проводят органы Евразийского экономического союза для защиты интересов граждан рассказала директор Департамента санитарных, фитосанитарных и ветеринарных мер ЕЭК Наталья Жукова.

Современный потребитель охотно покупает товары и услуги онлайн. Современные площадки интернет-торговли собирают в одном месте тысячи продавцов, предоставляют удобный поиск и форматы оплаты. Однако когда дело доходит до защиты прав потребителей, покупатели зачастую сталкиваются с трудностями. Какие риски наиболее распространены при электронной торговле, и какую работу проводят органы Евразийского экономического союза для защиты интересов граждан, в интервью «Евразия.Эксперт» рассказала директор Департамента санитарных, фитосанитарных и ветеринарных мер ЕЭК Наталья Жукова.

– Наталья Павловна, в нашей прошлой беседе мы затрагивали отдельные вопросы, связанные с защитой прав потребителей в электронной торговле. Давайте поговорим на эту тему подробнее. По Вашему мнению, с какими рисками потребители наиболее часто встречаются при покупке товаров в Интернете?

Н. П. Жукова: Цифровые технологии и решения занимают все более значимое место во всех сферах нашей жизни. Электронная торговля – это уже не новый термин, а обыденное явление, с которым мы сталкиваемся практически ежедневно. Результаты изучения общественного мнения, которое провела Евразийская экономическая комиссия, показали, что для 95% населения стран ЕАЭС покупка товаров в сети Интернет является привычным делом. При этом около 80% опрошенных заказывают в Интернете не только товары, но и услуги.

Наиболее активными пользователями электронных каналов торговли являются граждане в возрасте от 26 до 40 лет, которые составили 45% всех опрошенных, а также граждане в возрасте от 41 до 55 лет, которые составили 37% всех опрошенных. Более 50% опрошенных покупателей сталкивались с рисками, связанными с защитой их прав в сети Интернет. Только лишь 6% потребителей не опасаются совершать покупки в Интернете. При этом в 30% случаев, потребители опасаются, что товар, приобретенный в Интернет-магазине окажется некачественным. В остальных случаях граждане отмечают риски, связанные со своевременностью доставки товара, либо иные риски, в основном, связанные с мошенничеством и обманом.

Для сфер электронной торговли остается актуальной проблема добросовестного информирования потребителей о конечной стоимости товара. Так, при покупке товара в рассрочку порядка 35% участников опроса признали, что не уточняют у продавца конечную стоимость товара. При этом 12% опрошенных даже не подозревают о том, что конечная стоимость товара, приобретенного в рассрочку, может отличаться от начальной цены, предложенной на сайте продавца при оплате товара сразу полностью. 85% опрошенных считают существенным условием установление платы за отказ от товара, который не подошел.

Результаты проведенного опроса оказали существенную помощь при подготовке рекомендации Коллегии Евразийской экономической комиссии, определившей общие подходы государств-членов к защите прав потребителей в электронной торговле. Ознакомиться с аналитическими материалами по данному вопросу можно на сайте Комиссии.

– Что представляет собой рекомендация Комиссии, и чем обоснована необходимость определения общих подходов стран ЕАЭС к защите прав потребителей в электронной торговле?

Н. П. Жукова: Рекомендация Комиссии об общих подходах к защите прав потребителей в электронной торговле разрабатывалась всеми странами Союза. Основная задача документа – в условиях отсутствия единого правового поля Союза, которое устанавливало бы правила взаимодействия потребителя и продавца в цифровом мире, выработать общие подходы, которые позволят не только обеспечить защиту прав граждан, но и учесть интересы добросовестного бизнеса.

На стадии разработки документ обсуждался с крупными электронными торговыми площадками стран ЕАЭС. В рекомендации среди прочего содержится положение о закреплении обязанности электронной торговой площадки и продавца, реализующего товары и услуги в Интернете, соблюдать права потребителя, и установление ответственности за нарушение таких прав. В документе нашли отражение те направления и подходы, которые электронные торговые площадки готовы выполнять уже сейчас, добровольно, пока национальное законодательство не дополнено нормами, предложенными в рекомендации Комиссии

– Вы сказали, что рекомендация Комиссии закрепляет положение об ответственности электронных торговых площадок перед потребителями. В чем основная идея данного положения?

Н. П. Жукова: Иногда мы сталкиваемся с ситуациями, когда владелец электронной торговой площадки отстраняется от проблем потребителя, объясняя это тем, что он не является продавцом товара или исполнителем услуги, а только предоставляет потребителю информацию о товаре или услуге, которые предлагаются продавцом на этой площадке.

Мы все хорошо помним резонансный случай, связанный с незаконным предоставлением потребителям опасных экскурсионных услуг по подземным коллекторам, произошедший в августе этого года в Москве. До сих пор не умолкают споры о том, должна ли электронная торговая площадка, которая фактически не оказывает услуги, а лишь информирует граждан о возможности заказать опасную услугу, отвечать перед потребителем.

В соответствии с рекомендацией Комиссии, электронная торговая площадка должна ответственно подходить к своей деятельности и принимать максимально возможные меры, чтобы на данной площадке потребитель не был обманут недобросовестным продавцом или исполнителем услуги. Для этого владелец электронной торговой площадки должен проводить внутреннюю работу и контроль деятельности продавцов, которых допускает к работе на своей площадке.

Контроль может заключаться в том, что еще на этапе допуска магазинов к торговле на такой площадке ее владелец должен проверять их на надежность, законопослушность и то, как магазин выполняет требования потребителя, если они соответствуют законодательству о защите прав потребителей. Недобросовестные продавцы не должны допускаться до работы на торговой площадке. Торговые площадки и продавцы, реализующие свои товары и услуги посредством интернет-площадок, должны соблюдать права потребителей, установленные законодательством страны потребителя.

– ЕЭК рекомендует электронным торговым площадкам и продавцам соблюдать законодательство страны потребителя. А если продавец из одной страны Союза, а потребитель – из другой, как это положение будет реализовано на практике?

Н. П. Жукова: Данное положение рекомендации Комиссии направлено на то, чтобы потребитель, приобретая товары в Интернет-магазине, зарегистрированном в другой стране ЕАЭС, мог быть полностью уверен в том, что права, которые установлены законодательством его страны, будут защищены, точно так же, как если бы он делал покупки в обычном супермаркете. На основании этой нормы, продавец, который целенаправленно реализует свои товары на территории другой страны Союза, обязан соблюдать законы этого государства.

Доказательством того, что продавец осознает, на территорию какого государства он ориентирует свою деятельность, служит информация, предоставляемая потребителю. Достаточно посмотреть на цену товара, которая указывается интернет-магазином в валюте страны потребителя, или на адреса пунктов вывоза товаров, которые располагаются на территории страны потребителя и так далее. В электронной торговле, целенаправленно взаимодействуя с потребителем – гражданином другой страны, продавец должен соблюдать законодательство о защите прав потребителей этой страны.

– Наталья Павловна, расскажите, как в целом выстраивается механизм защиты прав потребителей на уровне ЕАЭС?

Н. П. Жукова: Договором о ЕАЭС закреплены обязательства государств-членов о том, что гражданам и всем проживающим на территориях государств-членов лицам создаются равные возможности в области защиты прав потребителей. Им гарантируются права на обращение в компетентные органы и организации, в том числе в судебные инстанции, для защиты своих прав. Механизмы защиты прав потребителей вырабатываются на уровне национального законодательства, которое выстраивается на основе общих подходов, вырабатываемых и закрепляемых в рекомендациях Комиссии.

При этом в каждом государстве-члене Союза сформирована самостоятельная нормативная правовая база, имеющая достаточно существенные различия. В законодательстве государств-членов установлены разные сроки процессуальных действий, связанных с защитой прав потребителей, различны подходы к осуществлению расчетов между участниками потребительских правоотношений.

Система защиты прав потребителей в государствах-членах сформирована за счет деятельности уполномоченных государственных органов, органов местного самоуправления, судов и общественных потребительских объединений. При этом объем полномочий и компетенция таких органов и организаций в странах Союза существенно различаются. Различны подходы к досудебному разрешению споров с участием потребителей. В отдельных странах, к примеру, активно внедряются альтернативные процедуры урегулирования споров, появляются новые субъекты досудебного урегулирования потребительского спора, которыми являются арбитраж, медиатор.

В целях создания общих ориентиров для развития национального законодательства на площадке Комиссии вырабатываются рекомендации, положения которых постепенно имплементируются в нормы национального права. Также есть положительные примеры применения положений рекомендаций ЕЭК в судебном процессе в качестве обоснования требований истца о защите прав потребителей.

Хочу отметить активную позицию бизнеса и его настрой на выстраивание четких правил взаимоотношений с потребителями на едином рынке ЕАЭС. Электронная торговля – это самый яркий пример. В условиях недостаточности регулирования этой сферы добросовестность, корпоративная ответственность и саморегулирование бизнеса выходят на первый план.

Евразийской экономической комиссией сделаны существенные попытки оказать поддержку работе, проводимой на уровне государств-членов, связанной с развитием институтов саморегулирования и внедрением принципов и критериев добросовестной деловой практики. Принят ряд рекомендаций по данному вопросу.

– По Вашему мнению, является ли достаточной работа, связанная с подготовкой рекомендаций Комиссии для обеспечения защиты прав потребителей на уровне ЕАЭС? Какие перспективы развития данного направления Вы видите?

Н. П. Жукова: Защита прав потребителей является одним из интеграционных направлений международного сотрудничества в рамках Евразийского экономического союза. Договор о ЕАЭС содержит основные принципы и гарантии защиты потребительских прав граждан. Основой для дальнейшего развития отраслевого взаимодействия стран Союза в период непростой экономической ситуации стала принятая в 2022 году Евразийским межправительственным советом Программа совместных действий государств – членов Евразийского экономического союза в сфере защиты прав потребителей. Реализация заложенных программой мер и механизмов способствует постепенному формированию на пространстве Союза единой системы обеспечения потребительских прав граждан.

Основными проблемными вопросами в условиях трансграничной электронной торговли являются:

• проблематичность определения права, применимого в случаях споров, возникающих между потребителем и продавцом в условиях трансграничной сделки;
• ограничение возможности обеспечить равные условия ведения предпринимательской деятельности в виду различий в национальном правовом поле стран Союза;
• отсутствие механизмов принятия мер административного воздействия к нарушителям.

Принципиальными направлениями в деятельности ЕАЭС, способствующими эффективной реализации задач по защите прав потребителей в современных условиях, могут явиться дальнейшее поступательное расширение права ЕАЭС и формирование международной евразийской системы защиты прав потребителей, основанной на национальных институтах и единых (общих) международных правилах взаимоотношений участников потребительского рынка.

Эти и другие вопросы являются предметом постоянных обсуждений между странами Союза и Комиссией. О результатах работы мы будем информировать общественность.

Источник: Пресс-служба ЕЭК

Источник